Conversational Marketing: El Poder de la Personalización
Cómo convertir Conversaciones en Conversiones y no en deserciones.
Me gustaría iniciar una historia que posiblemente pase todos los días o tú o tu empresa la está viviendo: tenemos a Juan un empresario dedicado, lideraba una empresa que fabricaba productos innovadores y de alta calidad. Mientras se enfocaba en perfeccionar sus productos, desarrollaba junto con sus equipo estrategías de mercadeo de alta calidad, una vez salían al aire generaban buenas ventas, pero empezó a notar que muchos de sus usuarios que parecían interesados, al final no adquirieron el producto, se bajaron del bus o como se ve en los e.commerce, la intención se quedó en el carrito de compra.
Con el crecimiento de la empresa y la creciente popularidad de sus productos, los clientes comenzaron a comunicarse a través de mensajes directos en busca de información, precios y asesoramiento. Sin embargo, el personal no daba a basto y la falta de respuestas o las respuestas genéricas que daba su Chatbot dejaron a muchos insatisfechos. Esta negligencia en la atención al cliente puede convertirse en la perdición de la empresa de Juan, ya que una mala atención puede provocar que los clientes se den de baja, no vuelvan a comprar y compartan malas experiencias, generando una mala reputación que puede ser perjudicial para el negocio.
El problema de Juan pasa más seguido de lo que crees, un estudio reciente de META del año 2023 reveló un dato alarmante: durante las épocas de vacaciones, más del 60% de los consumidores intentaron comunicarse con empresas a través de mensajes directos, sólo para encontrarse con mensajes de error o, peor aún, sin respuesta alguna. Esta falta de atención no solo generó frustración en los usuarios, sino que también tuvo un impacto directo en las posibles ventas.
Hoy en día, los consumidores buscan una experiencia de mensajería que les permita obtener información sobre productos y precios, recibir respuestas instantáneas en cualquier momento, realizar compras de manera fácil, obtener consejos personalizados e incluso negociar precios y ofertas. Sin embargo, la falta de personalización en el marketing conversacional está dejando a muchos clientes insatisfechos y perdiendo oportunidades de ventas.
A pesar del desarrollo de herramientas como los chatbots y la automatización de respuestas, que han sido útiles para abordar el problema de la atención al cliente, su eficacia resulta limitada si se busca un crecimiento empresarial sin descuidar la relación con los clientes. Por eso me gustaría iniciar en este artículo con los Chatbots condicionados que pueden no ser capaces de resolver todas las consultas de manera efectiva, y luego explorar los beneficios del marketing conversacional, que puede ser una estrategía que prioriza la comunicación bidireccional y personalizada con los clientes, generando una experiencia más satisfactoria.
En el caso de estar en empresas medianas y pequeñas y te estés preguntando cómo puedo emplear este tipo de estrategías, no hay problema, los Agentes Virtuales, aparecen en el mapa como una solución para estar a la vanguardia en la atención al cliente y potenciar las ventas, al tener capacidad de ofrecer respuestas precisas y personalizadas, así como de realizar acciones más complejas que fortalecen la relación con los clientes y mejoran su experiencia.
¡Los Chatbots condicionados!
Los Chatbots, en su definición se consideran un software que imita la comunicación humana con usuarios, los que se empezaron a usar de forma masiva eran los chatbots condicionados o basados en reglas, surgió como una propuesta innovadora para brindar atención masiva y con costos inferiores a tener un grupo de trabajadores respondiendo y atendiendo solicitudes. Estos tipos de chatbots son aquellos que funcionan con flujos preestablecidos, para guiar a los usuarios a una posible respuesta. Esta solución permitió que las personas no tuvieran que esperar para ser atendidos y dar una noción que no siempre es necesario que una persona sea la encargada de solucionar cualquier tipo de solicitudes.
Les apuesto que todos hemos tenido alguna experiencia con ellos. Son muy comunes en varias industrias, por ejemplo la de Salud, que para poder tomar una acción, la conversación inicia con un numeral, 1, si quiere agendar una cita, 2, solicitar medicina, 3, urgencias, como por citar un ejemplo. En ese sentido, si lo que queremos no está en el numeral, nos va a tomar mucho tiempo averiguarlo y va a generar frustración, puesto que buscamos una solución a nuestra consulta, entre más inmediato mejor.
Acá empezamos a visualizar las complejidades que pueden tener este tipo de soluciones, en el sentido que pueden ser muy eficaces para tareas simples y rutinarias, pero están limitadas a consultas que no estén planteadas en el flujo de reglas creado previamente a la interacción. De igual manera, al estar guiado por reglas condicionales, no tienen la posibilidad de poder aprender de su experiencia continúa y de su día a día con los usuarios, como lo haría un empleado humano. Todo esto termina afectando la experiencia de usuario al sentir que su pregunta no se encuentra en el flujo de conversación predefinido.
Todos los que hemos estado envueltos en atención a usuarios sabemos que la creatividad para generar situaciones no previstas por los clientes es infinita, no es broma, es cierto, siempre existen imprevistos que no están en un manual, sino la forma en que se resuelven es con la experiencia adquirida para entender cuál es la mejor manera de proceder. En resumen, los chatbots condicionados son una herramienta útil para automatizar tareas simples y mejorar la eficiencia operativa. Si quieres responder a todos, funcionan, pero pueden estar un poco atrás en términos de calidad de respuesta y sobre todo en generar satisfacción al cliente en el sentido que se sintió como un número más y no encontró lo que buscaba. Si has llegado hasta acá, es posible que te hayas enfrentado numerosas veces con este tipo de situaciones y sientas que debe haber herramientas más elaboradas para mejorar la forma en que atendemos nuestros clientes.
Esto nos lleva al título de este artículo, la Personalización y el marketing conversacional. Desde tiempos históricos la humanidad ha encontrado en la comunicación y la conversación una forma de conectarse, compartir conocimientos y construir relaciones sociales. Hoy en día con el desarrollo de aplicaciones de mensajería masiva, ha generado que las personas prefieran comunicarse a través de mensajes, porque es fácil, rápido y sigue teniendo ese sentimiento de conversación.
En ese sentido, cuando se usa marketing conversacional, se le da la opción a los usuarios de interactuar con las empresas y marcas de forma más humana y personalizada, siguiendo esa conexión emocional y cercana, todos queremos que nos atiendan y nos conozcan, situación que es difícil que se pueda lograr con los Chatbots tradicionales, además le permite a las personas obtener respuestas inmediatas a sus solicitudes, sin tener que esperar o buscar la opción que más se acerca a lo que ellos buscan y por ultimo les da una sensación de control, al participar activamente en la conversación y no ser un usuario pasivo que ve cómo se adapta al flujo.
Cuando se trata a un usuario de forma especial, personalizada, se puede pasar de una conversación a una conversión, puesto que se sintió escuchado, se atendieron sus solicitudes y tuvo el control de la conversación, si el producto cumple la necesidad que estaba buscando es probable que lo adquiera, por la forma en que recibió la información, no tuvo que leer, no tuvo que investigar, no tuvo que buscar, simplemente conversó, como cuando uno se toma un café con un amigo.
Los chatbots básicos hacen un buen trabajo guiando a los clientes a través del flujo de conversación paso a paso. Similar a los procesos de menú que los clientes solían navegar al llamar a un centro de llamadas, los usuarios pueden seleccionar entre una serie de opciones para encontrar lo que están buscando. Simplemente no pueden salirse de los límites, por así decirlo. Para admitir interacciones más complejas, el chatbot necesita un poco más de potencia. Ahí es donde entra en juego la inteligencia artificial conversacional.
Estadísticas y Tendencias del Marketing Conversacional
Existen datos positivos que demuestran el porqué las empresas están adoptando este tipo de enfoque, es que el tener la posibilidad de ofrecer una atención inmediata que refleje a los usuarios que están siendo escuchados y conversando puede acelerar las tasas de conversión y evitar en cierta medida los índices de deserción, Sinch empresa de mensajería, en un estudio interno con sus clientes evidenció que el 89% de los consumidores desean tener conversaciones interactivas a través de canales de mensajería masiva, destapando un problema del marketing tradicional, puesto que sus comunicaciones suele ser unidireccionales, se enfocan en generar un mensaje bien desarrollado pero no tienen la opción que el usuario pueda responder, hacer preguntas y evidentemente recibir respuestas en ese momento. Dejando como resultado la pérdida de intención de compra.
TIDIO Plataforma de soporte al cliente, en su estudio “El Futuro de los Chatbots: Más de 80 Estadísticas de Chatbots para el 2024” informó que la generación Z y los Millenials en un 44% aprecian la conveniencia de la mensajería instantánea impulsada por I.A, pues no quieren respuestas robóticas, estancadas ni que se siente hablando por un operador, pues no lo consideran conversacional. Más del 20% de los compradores no ven inconvenientes en iniciar una conversación con un Agente Virtual o un Chatbot. También se pudo observar que los usuarios son muy impacientes y declaran que usarían un Chatbot, el 62% están dispuestos a usarlo, mientras que el 38% prefiere esperar a un Agente Humano. Ambos segmentos concuerdan que se llevarían una experiencia positiva si se resuelve su problema o solicitud, junto con un trato personalizado y humano.
La Personalización y Agentes Virtuales de I.A.
La personalización en Agentes Virtuales de inteligencia artificial (IA) se vuelve una poderosa herramienta que puede transformar por completo la experiencia del usuario. Al aprovechar la capacidad de la IA para procesar grandes cantidades de información y al tener la capacidad de aprender de las interacciones pasadas, los Agentes Virtuales adquieren la capacidad de ofrecer respuestas y recomendaciones personalizadas de manera masiva. Lo que permite mejorar la satisfacción del cliente, en el sentido que las respuestas se ajustan a sus necesidades individuales, permitiendo la posibilidad de aumentar la retención y la lealtad al crear una conexión más profunda y significativa entre las empresas y el usuario. La personalización masiva y personalizada en agentes virtuales de IA representa el futuro del servicio al cliente, donde cada interacción se siente como una conversación única y relevante.
Conversational Marketing: Transformando la Interacción Empresarial con T-Bit
En el dinámico mundo en el que nos encontramos, la capacidad de interactuar de manera efectiva con los clientes es esencial. Con T-Bit, nuestra plataforma de IA diseñada para escalar las ventas y mejorar el soporte a través de Agentes Virtuales y mensajería masiva en WhatsApp, las empresas pueden redefinir la forma en que se relacionan con su audiencia. Desde la industria minorista hasta la educación y más allá, T-Bit ofrece una solución que puede adaptarse a una variedad de sectores y necesidades comerciales.
Ventajas de T-Bit en Diferentes Industrias:
Retail y E-Commerce:
Con T-Bit, las tiendas en línea pueden ofrecer asistencia personalizada las 24 horas del día, ayudando a los clientes a encontrar productos, responder preguntas sobre pedidos y ofrecer recomendaciones de compra. Los Agentes Virtuales de T-Bit pueden integrarse fácilmente en WhatsApp, brindando una experiencia de compra fluida y conveniente para los clientes.
Servicios Financieros:
En el sector financiero, T-Bit puede proporcionar asistencia instantánea para consultas sobre cuentas, transacciones y servicios bancarios.
Los Agentes Virtuales de T-Bit pueden ayudar a los clientes a entender mejor los productos financieros, como préstamos, cuentas de ahorro e inversiones, ofreciendo respuestas precisas y relevantes en tiempo real.
Educación y Formación:
En el ámbito educativo, T-Bit puede ser utilizado como un tutor virtual para responder preguntas frecuentes de los estudiantes, proporcionar recursos de aprendizaje y ofrecer asistencia en la navegación de plataformas educativas en línea. Los Agentes Virtuales de T-Bit pueden adaptarse al contenido del curso y a las necesidades individuales de los estudiantes, brindando un apoyo personalizado y aumentando la eficiencia del aprendizaje.
Turismo y Hospitalidad:
En la industria del turismo, T-Bit puede actuar como un Agente Virtual para ayudar a los viajeros a planificar sus viajes, reservar alojamiento, obtener información sobre destinos y responder preguntas sobre transporte y actividades. Los Agentes Virtuales de T-Bit pueden ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias del viajero y proporcionar asistencia continua durante todo el viaje, agendamientos y reservas.
Servicios de Atención al Cliente:
En cualquier industria que requiera atención al cliente, T-Bit puede mejorar significativamente la eficiencia y la calidad del soporte al cliente. Los Agentes Virtuales de T-Bit pueden responder rápidamente a consultas comunes, dirigir a los clientes a recursos útiles y recopilar información relevante para resolver problemas de manera eficiente.
Desde la personalización en el comercio electrónico hasta la asistencia educativa virtual, T-Bit ofrece una solución integral para transformar la interacción empresarial en una variedad de industrias. Con su capacidad para escalar las ventas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. T-Bit se posiciona como una herramienta para las empresas que buscan destacarse en el competitivo panorama empresarial actual.
Si quieres llevar tu atención al cliente a otro nivel y ves en T-Bit es la opción para cumplir tus metas con sus Agentes Virtuales, no dudes en escribirnos a WhatsApp (opens in a new tab), Samantha nuestra Agente estará más que encantada de atenderte y guiarte de la mejor manera.